中新經緯5月8日電 中消協(xié)網站8日發(fā)布《2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析?——汽車投訴情況專題報告》(下稱報告)。其中，中消協(xié)提到，新能源車存在未經消費者同意單方“鎖電”等4方面質量問題。

報告稱，汽車是人們日常出行的重要交通工具之一，汽車消費也是消費者日常生活中的重要支出，并已經成為穩(wěn)增長、擴內需的重點領域和支柱型產業(yè)。但是，消費者作為驅動汽車消費的重要貢獻者，其權益保護還不夠充分，消費者優(yōu)先觀念未能有效落地。特別是近年來，隨著新能源汽車和智能網聯(lián)技術的快速發(fā)展，汽車消費領域的消費者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復雜化的趨勢。

汽車質量問題

(資料圖)

報告提到，燃油汽車主要使用汽油、柴油等液體燃料作為動力來源，與純電動新能源汽車相比，燃油汽車的優(yōu)勢在于續(xù)航里程長、加油方便、動力性能強等。但同時，燃油汽車的結構相對復雜，涉及到發(fā)動機、變速箱、排氣系統(tǒng)等多個部件，相關投訴主要有：

一是與車輛安全相關的質量問題。如巡航定速功能故障、發(fā)動機或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動機漏油、車輛自燃等。

二是與部件壽命相關的質量問題。部分品牌汽車為降低生產成本，對部分零部件進行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過保就損壞。

三是與駕乘體驗相關的質量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車雷達失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。

報告顯示，隨著互聯(lián)網、人工智能和動力電池等領域技術的加速融合，智能化、網聯(lián)化成為新能源汽車產業(yè)的未來發(fā)展趨勢。然而，新能源汽車在發(fā)展過程中也面臨著一些技術和安全方面的問題。

一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等

二是未經消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短。

三是智能輔助系統(tǒng)相關問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。

四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

汽車銷售問題

1.虛假宣傳引誤導。隨著國產品牌汽車的快速崛起，汽車消費市場競爭日益激烈，部分企業(yè)為了吸引消費者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優(yōu)惠等信息，誤導消費者。

一是新能源車續(xù)航里程縮水。新能源汽車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。

二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”。一些品牌汽車在官網或4s店宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買車輛并無相關功能、配置或功能尚未上線。

三是銷售承諾不兌現(xiàn)。如銷售人員為提升業(yè)績，隨意承諾誘導哄騙消費者購買汽車，事后又無法兌現(xiàn)此前承諾引發(fā)糾紛。

2.合同相關問題。購車合同是消費者與汽車經銷商之間在平等協(xié)商基礎上簽訂的一種法律文件，規(guī)定了雙方的權利和義務。但一些汽車經營者利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權益。

一是利用不公平格式條款限制消費者權利。在合同中設置不合理的免責條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權益，如規(guī)定車企可單方不經通知隨時修改、中斷或終止某項服務，以及通過格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經營者所在地法院管轄等。

二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間，為之后長時間不交車預設伏筆。

三是單方面更改合同內容。一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經簽署的電子合同文本。

四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。

汽車售后和配套服務問題

1.新能源汽車配套設施不完善。隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務需求隨之激增，相關配套服務不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。

一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區(qū)設置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費用。甚至有小區(qū)物業(yè)要求業(yè)主額外交納一定費用才同意安裝。

二是充電樁安裝難過開發(fā)商關。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。

三是公共充電樁建設數量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數量建設不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。

四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力，消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題；一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。

2.維修保養(yǎng)等售后服務體驗不佳。汽車售后服務是汽車消費的重要組成部分，售后服務質量的好壞直接影響著消費者的購買決策和購買意愿，也影響著汽車品牌的形象和口碑。售后服務方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。

二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐。一些汽車4S店以不保養(yǎng)就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費者過度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴重性，增加本來不需要的維修項目。

三是4S店轉讓，消費者權益受損。一些4S店經營者將店鋪轉讓他人后，消費者預付項目的服務標準、服務內容等發(fā)生變化，甚至預付資金無法正常使用。

四是車企倒閉退市，消費者車輛售后無保障。新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

二手車問題

1.隱瞞車輛真實信息。一些不良經營者利用二手車市場買賣雙方的信息不對稱，故意隱瞞車輛真實情況，導致消費者遭受經濟損失和安全風險。一是隱瞞車輛過戶次數。如一些二手車平臺銷售人員宣傳車輛為未過戶車，但消費者購買后發(fā)現(xiàn)實際有多次過戶記錄。二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕跡或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。三是修改調低車輛行駛里程，如消費者購買時表盤顯示車輛為低里程數，但購買后檢測發(fā)現(xiàn)車輛實際行駛里程數遠高于表盤顯示里程數。

2.價格問題亂象叢生。二手車市場由于缺乏透明度，導致消費者無法獲取準確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導。一是虛構車源，低價誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機會，在網上發(fā)布虛假低價車輛信息，消費者前來購車又告知車輛已經被售出。二是巧立名目亂收費。由于二手車交易無明確收費依據，一些二手車交易市場借機巧立名目收取“拆牌費”“解抵押手續(xù)”“交易服務費”等費用。三是騙取定金。一些不良二手車經營者以非法占有消費者錢財為目的，在消費者支付完購車定金后，人為設置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費者違約為由騙取消費者定金。

對此，中消協(xié)提出四方面建議：

1.加強汽車全生命周期監(jiān)管。汽車產品質量關系到消費者的安全和利益，也影響著汽車行業(yè)的信譽和競爭力。建議盡快建立健全汽車領域消費者權益保護的協(xié)調機制，加強汽車消費全生命周期監(jiān)管，強化各部門之間對汽車生產、進口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生產、銷售等環(huán)節(jié)的質量安全監(jiān)督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等各環(huán)節(jié)的違法行為，調查、防范因減配、降質帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權益。

2.關注智能網聯(lián)汽車安全。智能網聯(lián)汽車面臨著網絡安全、數據安全等方面的挑戰(zhàn)和行車數據歸屬方面的爭議，亟需加強對智能網聯(lián)汽車的準入、算法等方面的監(jiān)管，建立有效的責任認定和事故處理機制，保障消費者的人身安全，促進智能網聯(lián)汽車行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車生產企業(yè)和服務平臺運營企業(yè)應采取合法、正當方式收集、存儲、使用和共享相關數據，并根據消費者需求提供行車數據，形成可供消費者實時查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網聯(lián)汽車網絡安全、數據安全、數據歸屬方面的法律法規(guī)和標準規(guī)范，支撐智能網聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

3.完善新能源汽車配套服務。據統(tǒng)計，2023年第一季度，中國新能源(600617)汽車產銷量分別為165萬輛和159萬輛，同比增長27.7%和26.2%。隨著新能源汽車市場占有率的逐漸提升，相關配套服務也應當進一步完善。充電樁是新能源汽車最重要的配套服務設施，建議優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務供給，提升公共充電樁等設施的有效供給水平，利用大數據、人工智能等技術，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設充電設施，確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件。

4.規(guī)范二手車市場交易秩序。二手車市場是汽車行業(yè)的重要組成部分，近年來，隨著二手車交易量的增加，侵害消費者權益問題也日益突出。建議針對消費者反映的突出問題，盡快完善相關領域的法律法規(guī)標準，進一步規(guī)范二手車交易市場秩序，加強對二手車平臺企業(yè)的資質管理和行業(yè)監(jiān)管，完善二手車銷售服務管理制度，強化經營者主體責任，嚴厲打擊二手車市場存在的各類違法行為，提升消費者權益保護力度，特別是要保障消費者的安全權、知情權、公平交易權、自主選擇權等權利，促進二手車市場的健康有序發(fā)展。(中新經緯APP)

編輯：郭晉嘉

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