315作為全球性的“國際消費者權(quán)益日”，是為了保護消費者權(quán)益的一個特殊日子。對于消費者來說十分明確，就是老百姓拿起法律的武器保護自身合法權(quán)益的日子。

而對來說，315是什么或意味著，接受相關的反饋的意見，或給顧客按要求解決好相關投訴事宜。實際上，通過315這樣一種形式倒逼廠商，義無反顧地進行品質(zhì)革命，校正企業(yè)發(fā)展的路徑和方向。

從家電行業(yè)來說，售后服務是每年315聚焦點。幾乎每年315都會有涉及到家電售后服務的問題曝光。一些人并不是客觀的去看待行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的這些問題，還將其歸咎于廠商的主觀故意，這絕非是客觀公允的看待事物。

對于現(xiàn)在已成為中國走向全球市場的一張靚麗名片，中國家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了引進、學習、模仿到成熟、創(chuàng)新甚至引領，中國家電產(chǎn)業(yè)的突出成就是不可以被抹殺的。315暴露出一些問題，也是有主客觀多方面的問題交織在一起，但我們看待問題一定要看主流，而不是攻其一點不及其余。這里家電魂想澄清這樣幾個問題，以此來明辨是非：

第一，這是主流還是末枝?中國家電產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值接近2萬億元，對于這樣一個龐大的產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，涉及到上游原材料、研發(fā)制造、商品流通、售后服務等諸多環(huán)境，特別是售后服務，是直接面對消費者。在上萬億的產(chǎn)業(yè)中，出現(xiàn)這樣那樣的問題，應該是可以理解的。雖說，我們要求是盡善盡美，對用戶要零缺陷，但是涉及方方面面太多，各種情況都很復雜，要達到盡善盡美是非常難的。不過，對于出現(xiàn)的問題與接近2萬億的主流市場來說，各種問題只能算得上枝節(jié)末梢，不是嗎?

第二，是多數(shù)廠商還是個別廠商?中國家電產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過幾十年的全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，已經(jīng)建立起完整的體系，也涌現(xiàn)出像海爾、格力、美的、海信、創(chuàng)維、格蘭仕、方太、TCL、康佳、長虹這樣的品牌商，也脫穎而出像京東、蘇寧、天貓、國美這樣的流通商。在企查查發(fā)布的“近五年實用新型專利數(shù)量TOP20企業(yè)”中，家電品牌就有格力、美的、九陽、奧克斯、方太、海爾等六家，占據(jù)了整個TOP20的1/3 強。315發(fā)生的問題，基本上都是個別廠商的問題，并且集中在那些不入流的邊緣化企業(yè)上。不能因為行業(yè)非主流企業(yè)出現(xiàn)問題，就讓這些主流品牌商和流通商一起來背黑鍋。

第三，是發(fā)展中的問題，還是無法根治的癌癥?不可否認，家電行業(yè)在發(fā)展過程中，出現(xiàn)這樣和那樣的問題，有些確實是可以避免的，315提出來也是為了解決這些問題。但應該看到，任何行業(yè)從起步到成熟，從不完善到完善，都是一個歷史發(fā)展問題，不可能一蹴而就。有些問題也只有暴露了，才有解決的可能性。只要這些問題不是行業(yè)的主流，不是一出現(xiàn)就致行業(yè)于死地的癌癥，那我們就要抱著正視問題，解決問題的態(tài)度來面對。而不是將其歸為主觀，把家電企業(yè)說得那么的不堪。

對于每年315出現(xiàn)的各種問題，要客觀地去認識看待。暴露問題是解決問題的前提，沒有這樣一個為消費者設立的“權(quán)益保護日”，也就不可能看到行業(yè)應該解決的問題，就會失去發(fā)展方向。

仔細分析明辨，像被提及的“欺詐式”維修為代表的服務坑，集中在售后服務企業(yè)上。要知道，家電售后服務是一個很復雜體系，現(xiàn)在正隨著品質(zhì)消費而完善之中。售后服務反映出的問題，還都集中在一些規(guī)模較小的廠家外包服務企業(yè)上。像蘇寧、國美這樣的專業(yè)家電售后服商，在服務上還是比較規(guī)范的。

此外，一些社會化的家電售后服務企業(yè)正在悄悄崛起。像中國聯(lián)保、神州聯(lián)保等，都已經(jīng)在全國布局網(wǎng)點，并且專業(yè)、專注于售后服務。未來國內(nèi)家電行業(yè)分工將進一步細化，像這些社會化的售后服務企業(yè)，專業(yè)性更強，服務更規(guī)范，或?qū)⑹菄鴥?nèi)家電售后服務的方向。

而行業(yè)正處在建立社會化售后服務的探索過程中，而家電品牌商也在探索售后服務的升級，像格力推出空調(diào)的10年包修，基本上解決了用戶使用產(chǎn)品“終身無憂”的問題?？梢钥闯?，恰恰是315暴露出的問題，才促使品牌商加速售后服務變革和升級。

至于網(wǎng)購平臺崛起初期的質(zhì)量和售后坑，是互聯(lián)網(wǎng)新興渠道崛起時的一種現(xiàn)象?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)以信息對稱、減少層級、物流快捷的優(yōu)勢，快速殺進家電渠道領域。為了低價取得競爭優(yōu)勢，在崛起初期以犧牲質(zhì)量換取低價的策略是有的，但是隨著品質(zhì)消費的深化，早期的這種依靠價格的競爭已經(jīng)回歸到品質(zhì)之上。

因此，不能還拿著初創(chuàng)時期的弊病來套到現(xiàn)在的家電渠道上。這是不公平也不客觀，不能完全反映家電行業(yè)的現(xiàn)實狀況。所以，根本就不值得一駁!

關鍵詞： 明辨是非 消費者權(quán)益日 國際消費者 投訴事宜