加快建設(shè)智慧城市，有利于提升城市治理水平，推動(dòng)城市治理手段、治理模式、治理理念創(chuàng)新。近年來，越來越多前沿技術(shù)在城市生活中普及，不斷滿足群眾需求，優(yōu)化便民服務(wù)，改善居住環(huán)境。本版今起推出“關(guān)注智慧城市建設(shè)”系列策劃，呈現(xiàn)各地的探索實(shí)踐，敬請關(guān)注。

更便利——

線上預(yù)約線下辦

在線服務(wù)很貼心

“之前聽說補(bǔ)辦社保卡很麻煩，如今在手機(jī)上預(yù)約，來這里沒一會(huì)兒就辦好了。”在天津工作的張明光，不久前通過天津市政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端“津心辦”預(yù)約線下網(wǎng)點(diǎn)，直接補(bǔ)辦了丟失的社?？ā?/p>

2019年，天津市上線了移動(dòng)政務(wù)APP“津心辦”，目前累計(jì)注冊人數(shù)超過790萬。天津市大數(shù)據(jù)管理中心副主任肖斌介紹，政務(wù)服務(wù)可跨地區(qū)、跨層級、跨部門“一號(hào)申請、一次登錄、一網(wǎng)辦理”，在行政許可、公共服務(wù)、便民服務(wù)等在線服務(wù)事項(xiàng)上，“津心辦”已上線市級事項(xiàng)1500余項(xiàng)，區(qū)級事項(xiàng)1.3萬余項(xiàng)，街、鎮(zhèn)級事項(xiàng)9.4萬余項(xiàng)，大家經(jīng)常辦理的一些服務(wù)，也已在支付寶小程序及微信小程序上線。

肖斌介紹，“津心辦”線上相關(guān)查詢及辦事功能還嵌入到合作銀行的柜員機(jī)中，不方便在移動(dòng)端辦理的市民可以通過全市257個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn)的600多臺(tái)智慧柜員機(jī)，辦理涉及社會(huì)保障、交管出行、醫(yī)療衛(wèi)生、公安戶政、生活服務(wù)、文旅科教等八大方面的48項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。張明光就是通過線上預(yù)約，線下直接自助拿到了補(bǔ)辦的社?？?。

自從去年以來，在上海，居民出入商場、辦公場所出示健康碼成為常態(tài)，但這也給不熟悉手機(jī)操作的老人帶來了挑戰(zhàn)。

“手機(jī)上，先打開網(wǎng)絡(luò)，再點(diǎn)開健康碼，一搞就是好幾分鐘。”在上海市普陀區(qū)曹楊新村街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，居民樂阿姨說，因?yàn)檗k事的老年人多，之前光拿號(hào)就要排20分鐘的隊(duì)。

去年下半年開始，曹楊新村街道率先試點(diǎn)安裝由公安部門牽頭研發(fā)的人、證、碼一體化檢測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)身份證信息和健康碼信息的聯(lián)動(dòng)、居民進(jìn)入窗口場所時(shí)，只需要刷身份證，即可顯示健康碼狀態(tài)。系統(tǒng)在街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心、社區(qū)文化活動(dòng)中心、社區(qū)食堂等老人常去的公共空間投入使用，獲得了居民們的一致好評。

為了方便市民辦事，去年，普陀區(qū)還開展“網(wǎng)辦季”活動(dòng)。3個(gè)月時(shí)間，普陀區(qū)聚焦政府服務(wù)高頻事項(xiàng)，通過設(shè)置自助服務(wù)終端、提高線上服務(wù)精準(zhǔn)度等舉措，不斷增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感。普陀區(qū)行政服務(wù)中心還在辦事大廳內(nèi)設(shè)置了“提供手語服務(wù)”的提示牌，指引有需要市民撥打12345市民服務(wù)熱線手語專席，解決溝通問題。

更精準(zhǔn)——

挖掘數(shù)據(jù)找痛點(diǎn)

因地制宜解難題

“您好，上海12345為您服務(wù)，請問有什么需求?”

在上海12345市民熱線話務(wù)中心的智能化坐席上，來電者的話音剛落，話務(wù)員右手邊的電腦屏幕上就自動(dòng)跳出了對話的文字內(nèi)容。話務(wù)員邊作答，邊將對話內(nèi)容復(fù)制粘貼、歸納總結(jié)，電話結(jié)束不到30秒，這則來電的主要內(nèi)容已經(jīng)整理完畢，可以歸檔了。

“語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換文字，大大提升了話務(wù)員的工作效率，簡單事件3分鐘內(nèi)就能形成工單，派發(fā)相關(guān)單位。”上海市民服務(wù)熱線管理辦公室技術(shù)板塊負(fù)責(zé)人費(fèi)蕓說。去年，上海12345每天接聽的各類咨詢、投訴電話總數(shù)超過1.7萬個(gè)。為更好服務(wù)市民，這條市民熱線的數(shù)據(jù)化、智能化水平不斷提高，語音識(shí)別是其中最基礎(chǔ)的一步。

“海量的市民來電其實(shí)是一座數(shù)據(jù)‘金礦’，通過數(shù)據(jù)挖掘，可以對共性問題提出有針對性的解決方案。”費(fèi)蕓介紹，去年6月，我們通過對2016年至2019年汛期前后近930萬條數(shù)據(jù)的梳理，挖掘出了5萬余條防汛防臺(tái)風(fēng)相關(guān)數(shù)據(jù)，再從地點(diǎn)、事件、方法等6個(gè)維度對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，發(fā)現(xiàn)了白蟻侵蝕古樹導(dǎo)致其易傾倒、臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致旅游行業(yè)糾紛投訴增多等具體問題。熱線辦以此提出建議，為城市安全度過汛期作出了提前預(yù)警。

挖掘市民熱線的數(shù)據(jù)“金礦”，從市民群眾的切身感受中尋找“痛點(diǎn)”，這樣的模式在上海已經(jīng)有不少區(qū)開始采用，且根據(jù)不同區(qū)域的不同情況，有針對性地尋找解決方案。在浦東新區(qū)，早期大型居民區(qū)管理難、建筑垃圾處理等受關(guān)注度高;在徐匯區(qū)，投訴多的則是老舊小區(qū)物業(yè)管理難、小區(qū)停車管理難、房屋租賃市場監(jiān)管難;在松江區(qū)，群眾反映集中的有群租問題認(rèn)定困難等。“根據(jù)梳理出的問題，向有關(guān)部門提出建議，矛盾更易化解，能更好解決老百姓面臨的實(shí)際問題。”上海市民服務(wù)熱線管理辦公室副主任蔡筱瑜說。

在重慶市渝中區(qū)，許多住戶也感受到了智慧小區(qū)的便捷。一些原本困擾居民的問題，都變得更為簡單易解。黃杰在去年8月入住了渝中區(qū)的白象街1號(hào)小區(qū)，有一次，家里的開關(guān)壞了，他立即通過業(yè)主手機(jī)應(yīng)用程序線上報(bào)修。10多分鐘后，就有工作人員上門維修。“真方便，沒想到這么快就能解決難題!”黃杰說。

黃杰使用的手機(jī)應(yīng)用程序就是小區(qū)移動(dòng)端業(yè)主服務(wù)平臺(tái)。在這里，業(yè)主能在線報(bào)修、咨詢事務(wù)等。另外，樓棟網(wǎng)格員還能通過移動(dòng)端查看報(bào)事報(bào)修進(jìn)程、跟蹤處理、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、業(yè)主評價(jià)等管理信息，確保及時(shí)幫助業(yè)主解決問題。

更放心——

生活隱患早發(fā)現(xiàn)

有效增強(qiáng)安全感

“媽媽，別走墻邊，怕有人扔?xùn)|西!”在重慶市渝中區(qū)白象街1號(hào)小區(qū)，孩子對母親許曉萌說。

“沒事的，現(xiàn)在裝了攝像頭，那些不自覺的人不敢扔了!”許曉萌說，“當(dāng)然，還是要盡量少走墻邊!”

原來，小區(qū)裝有防高空拋物監(jiān)控設(shè)備，有效地減少了高空拋物等不文明行為。近年來，渝中區(qū)不斷加快智慧小區(qū)建設(shè)，形成了不少像白象街1號(hào)這樣的智慧小區(qū)。小區(qū)每個(gè)單元還都裝了單獨(dú)的門禁系統(tǒng)，如果有朋友來訪，可以直接和主人進(jìn)行視頻或語音對講，主人確認(rèn)后方可進(jìn)入。

這樣的智能化手段，小區(qū)還有不少：獨(dú)居家中有急事，可一鍵打開可視對講機(jī)，聯(lián)系中控室呼救;樓道有未熄滅的煙頭，中控室及時(shí)感知發(fā)現(xiàn)，派人撲滅……“今年，我們要督促企業(yè)投入更多智能化設(shè)備，比如提高防高空拋物監(jiān)控設(shè)備像素，優(yōu)化業(yè)主服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)等，讓住戶住得更加安心、舒適。”白象街社區(qū)黨委書記趙川說。

近年來，上海市長寧區(qū)的許多社區(qū)也變得更安全了。通過扎實(shí)推進(jìn)智能安防建設(shè)，截至去年11月底，長寧區(qū)全區(qū)盜竊類案件破案率達(dá)到99.5%，入民宅盜竊、入室盜竊、扒竊拎包、盜三車四類案件破案率達(dá)100%，99.3%的居民小區(qū)入民宅盜竊“零發(fā)案”。

據(jù)介紹，近年來長寧公安分局全面加強(qiáng)社會(huì)面智能安防建設(shè)，通過在街道路面、社區(qū)樓宇布設(shè)智能防范感知設(shè)備，采集數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上云、研判分析，實(shí)現(xiàn)對轄區(qū)治安態(tài)勢的即時(shí)掌控、快速反應(yīng)。目前，全區(qū)860個(gè)住宅小區(qū)智能安防建設(shè)完成率、數(shù)據(jù)上云率均達(dá)到100%。

同時(shí)，治安防控體系建設(shè)還助力刑偵部門打擊破案能力提檔升級。針對盜竊類案件發(fā)案快、逃逸快、銷贓快的特點(diǎn)，長寧公安綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)手段，讓數(shù)據(jù)警示風(fēng)險(xiǎn)、驅(qū)動(dòng)決策，做到即發(fā)即偵、快偵快破。

關(guān)鍵詞： 智能服務(wù)